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Mara: el diálogo se convierte en digital

Mara s.r.l. renueva su comunicación online con un nuevo sitio, el cual se propone llegar a ser un instrumento de diálogo con su público. Un diálogo que ha sido siempre el pilar de las operaciones técnicas y comerciales de la empresa, desde las charlas en el campo con los primeros clientes, pasando por las llamadas en sede y llegando hasta internet, y los correos electrónicos. Hoy con la introducción del nuevo sitio web y la abertura de la página Facebook el diálogo se desplaza al digital pero queda, más que nunca, el punto de fuerza de la empresa.

Hemos hecho algunas preguntas, a quien en los años ha querido fuertemente, y puesto en práctica, la política del diálogo: Gianmario Delsignore, Administrador Delegado de Mara. Aquí están sus respuestas.

¿Desde cuándo utiliza internet? ¿Para qué lo usa principalmente y por qué?
He empezado a usar internet en 1.999, entonces llegaban las primeras noticias desde USA sobre esta grande red que ponía en contacto a las personas, esencialmente para comprar o para proponer los propios productos, de hecho al principio internet se usaba principalmente como medio de correspondencia.

¿Qué le gusta más de internet y qué encuentra más útil para su actividad?
Bueno, internet es una fuente inagotable de informaciones culturales, tecnológicas, comerciales, de curiosidad, de ocio.
Si buscas un restaurante para el domingo, además de la dirección, ves a través de google earth su posición, ves las fotos o el video del ambiente, en una sola palabra entras en el restaurante sin haber estado nunca en él.
¿Que necesitas una información técnica?, está internet con wikipedia.
¿Que necesitas algunos datos específicos? o ¿saber el horario de un avión? o ¿estás buscando un hotel? o ¿necesitas una escuela para tu hijo?, ¿un médico especialista? A todas estas preguntas internet tiene siempre una respuesta.

¿Y cómo se hacía antes?.. Carta, armarios de carta de catálogos, guías telefónicas, libros técnicos.
¿Y para el comercial?. El teléfono, los viajes, el pasa palabra, en un espacio de cientos de kilómetros. Hoy una empresa, una actividad no podría sobrevivir en un espacio tan estrecho. Hoy con internet se comunica con el mundo, se ensanchan las oportunidades, los mercados. Cualquiera te puede encontrar, aún en la otra parte del mundo. Pero para hacer todo ésto se necesita ser visible.

¿Qué es lo que hay en la base de un diálogo entre el proveedor y el cliente?
Casi siempre el primer paso es un estudio por parte del cliente con el proveedor. Algunas veces es casual. El cliente, en el primer contacto, necesita respuestas. .Quiere saber si el producto hace a caso, si es adecuado a su situación, si la tecnología es válida, y por último si el precio es proporcionado a lo que se le ofrece o al presupuesto que tiene en mente de pagar. El precio después se convierte en el primer y definitivo argumento de discusión.
En la base del diálogo hay una relación personal que se establece entre el cliente y el vendedor desde el primer momento.
La confianza y el aprecio que se crea entre los dos personajes ponen las bases de un acuerdo, aunque a menudo la mucha abertura, y la disponibilidad, crean en el cliente algunas desconfianzas como si en su mente se preguntara “Y, ¿dónde está la trampa?”. Nuestros ancianos decían “También lo demasiado es demasiado”. Mientras escribo me doy cuenta que yo también, a veces, pierdo al cliente por la demasiada abertura y no entiendo después por qué no ha comprado. Principalmente tiendo a pensar que no me ha entendido así que descargo mi fracaso en el cliente; pero no es así. La causa es solo mía.
El cliente viene a tu casa y quiere ser tratado como él se espera.

Y cuando el diálogo se convierte en digital ¿qué cambia? Usted, siceramente, ¿cuál prefiere?
Cuando el diáogo se convierte en digital, por un lado las cosas se semplifican cuando el interlocutor es joven y acostumbrado a este tipo de diálogo, por otro las personas menos jóvenes quieren un contacto directo, quieren ver a la cara a la otra persona, quieren tener impresiones o sensaciones.
El digital sirve para un primer contacto pero después se necesita, al menos desde mi punto de vista, un contacto directo, que permita expresarse y dar satisfacciones al comprador por haber comprado lo que quería.