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Mara: il dialogo col cliente diventa digitale

Mara s.r.l. rinnova la sua comunicazione on line con un nuovo sito che si propone di diventare uno strumento di dialogo con il suo pubblico. Un dialogo che è sempre stato la forza delle operazioni tecniche e commerciali dall’azienda, dalle chiacchierate in campo con i primissimi clienti, passando per le telefonate in sede e arrivando fino a internet, alle e-mail. Oggi con l’introduzione del nuovo sito web e l’apertura della pagina Facebook il dialogo si sposta sul digitale ma rimane, più che mai, il punto di forza dell’azienda.

Abbiamo fatto qualche domanda a chi, negli anni, ha fortemente voluto e messo in pratica la politica del dialogo: Gianmario Delsignore, amministratore delegato di Mara. Ecco cosa ci ha risposto.

Da quanti anni utilizza internet? Per cosa lo usa in prevalenza e perchè?
Ho cominciato ad usare internet nel 1999. Allora arrivavano le prime notizie dagli U.S.A. di questa grande rete che metteva in contatto le persone, essenzialmente per comprare o per proporre i propri prodotti, infatti all’inizio internet veniva usato essenzialmente come mezzo di corrispondenza.

Cosa le piace di più di internet e cosa trova più utile alla sua attività?
Internet e’ una fonte inesauribile di informazioni culturali, tecnologiche, commerciali, di curiosita’, di svago. Se cerchi un ristorante per la domenica, oltre all’indirizzo, vedi attraverso Google Earth la sua posizione, vedi le foto o il video dell’ambiente, in una parola entri nel ristorante senza mai esserci stato…Hai bisogno di una informazione tecnica? C’è Internet con Wikipedia. Hai bisogno di dati specifici? Hai bisogno dell’orario di un aereo? Stai cercando un hotel? Serve una scuola per tuo figlio? Un medico specialista? A tutte queste domande c’è sempre una risposta: Internet.
E come facevamo prima? Carta, armadi di cataloghi, guide telefoniche, libri tecnici.
E per il commerciale? Il telefono, i viaggi, il passaparola, in uno spazio di qualche centinaia di chilometri. Oggi una azienda, una attività non potrebbe sopravvivere in uno spazio così ristretto. Oggi con internet si comunica con il mondo, si allargano le opportunita’, i mercati. Chiunque può trovarti anche dall’altra parte del mondo. Per fare questo però bisogna essere visibili.

Cosa sta alla base del dialogo tra fornitore e cliente?
Quasi sempre il primo approccio è di studio da parte del cliente con il fornitore. Alcune volte e’ casuale, ma il cliente nel primo contatto, ha bisogno di risposte. Vuole sapere se il prodotto fa al caso suo, se è adatto alla sua situazione, se la tecnologia è valida, e da ultimo se il prezzo è proporzionato a quanto viene offerto o al budget che ha in mente di pagare. Il prezzo poi diventa il primo e definitivo argomento di discussione.
Alla base del dialogo c’è il rapporto personale che si instaura tra il cliente e il venditore fin dal primo momento, la fiducia e la stima che viene a crearsi tra i due personaggi mettono le basi per l’accordo.
Spesso però la troppa apertura, e la disponibilità creano nel cliente della diffidenza quasi che nella sua mente si chieda “e dove sta l’inghippo?” i nostri vecchi dicevano “il troppo stroppia”. Mentre scrivo mi rendo conto che anch’io, a volte, perdo il cliente per la troppa apertura e non capisco poi perche’ non ha comprato. Tendenzialmetne mi viene da pensare che non mi ha capito e quindi di scaricare l’insuccesso sul cliente, ma non e’ cosi’. La causa e’ solo mia, il cliente viene a casa tua e vuole essere trattato come egli si aspetta.

E quando il dialogo diventa digitale cosa cambia? Lei, sinceramente, quale preferisce?
Quando il dialogo diventa digitale, per un lato le cose si semplificano quando l’interlocutore è giovane e abituato a questo tipo di dialogo, dall’altro lato le persone un po’ meno giovani vogliono un contatto diretto, vogliono vedere in faccia l’altra persona, vogliono avere delle impressioni delle sensazioni. Il digitale serve per un primo contatto ma poi ci deve essere, a mio avviso, un contatto diretto, che permette di esprimersi e dare la soddisfazione all’acquirente di aver comprato quello che voleva, collocato e proveniente da dall’ambiente che lo ha appagato.