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Mara: o diálogo com o cliente agora é digital

A Mara s.r.l. ​​renova sua comunicação on-line com um novo site que pretende tornar-se um instrumento de diálogo com o seu público. Um diálogo que sempre foi a força das operações técnicas e comerciais da empresa, dos bate-papos em campo com os primeiros clientes, passando pelos telefonemas na sede e chegando até a internet, com os e-mails. Hoje, com a introdução do novo site e da abertura da página no Facebook o diálogo se move para o digital, mas continua a ser, mais do que nunca, o ponto forte da empresa.

Fizemos algumas perguntas a todos aqueles que, ao longo dos anos, desejaram e colocaram em prática a política do diálogo: Gianmario Delsignore, CEO da Mara. Vejam o que ele nos disse.

Há quantos anos o senhor usa a internet? Para qual fim a usa principalmente e por quê?
Comecei a usar a internet em 1999. Naquela época chegaram até nós as primeiras notícias dos EUA, sobre essa rede que colocava as pessoas em contato, principalmente para comprar ou para oferecer os próprios produtos, de fato, no começo a internet era usada essencialmente como um meio de correspondência.

O que o senhor mais gosta da internet e o que é mais útil para a sua atividade?
A Internet é uma fonte inesgotável de informações culturais, tecnológicas, comerciais, de curiosidade e de laser. Se você está procurando um restaurante para ir no domingo, além do endereço pode ver a sua posição no Google Earth, pode ver as fotos ou o vídeo do local, ou seja, você pode entrar no restaurante sem nunca ter estado lá…Você necessita de uma informação técnica? A Internet tem a Wikipedia. Precisa de dados específicos? Precisa saber o horário de um avião? Você está à procura de um hotel? Está procurando uma escola para o seu filho? Um médico especialista? Para todas estas perguntas há sempre uma resposta: a Internet.
Como fazíamos antes? Papel, armários cheios de catálogos, páginas amarelas, livros técnicos.
E na parte comercial? O telefone, as viagens, a propaganda boca a boca, em um raio de algumas centenas de quilômetros. Hoje, uma empresa, uma atividade, não pode sobreviver em um espaço assim tão restrito. Hoje com a internet você se comunica com o mundo, amplia as oportunidades, os mercados. Qualquer um também pode lhe encontrar estando do outro lado do mundo. Porém, para fazer isso é necessário ser visíveis.

Qual é a base do diálogo entre fornecedor e cliente?
Quase sempre a primeira abordagem é um estudo do fornecedor por parte do cliente. Algumas vezes é casual, mas o cliente necessita de respostas desde o primeiro contato. Ele quer saber se o produto é o que ele deseja, se é adequado à sua situação, se a tecnologia é válida, e, finalmente, se o preço é proporcional ao que é oferecido ou ao orçamento que ele tem disponível para pagar. Em seguida, o preço transforma-se no tema principal e definitivo da discussão.
Na base do diálogo existe a relação pessoal que se estabelece entre o cliente e o vendedor desde o primeiro momento, a confiança e o respeito que existe entre os dois personagens constroem a base para o acordo.
Mas muitas vezes demasiada abertura e disponibilidade por parte do cliente cria desconfiança, quase como se a sua mente pensasse “onde está a maracutaia?” Os nossos pais diziam “muita esmola, o santo desconfia”. Enquanto escrevo isso, também me dou conta que às vezes perco o cliente por dar muita abertura e depois não entendo porque ele não efetuou a compra. A tendência me faz pensar que o cliente não me compreendeu e, portanto, coloco a culpa do fracasso no cliente, mas sei que não é assim. A responsabilidade é exclusivamente minha, porque se o cliente vem até você ele quer ser tratado como ele espera.

Quando o diálogo se torna digital, o que muda? Com toda sinceridade, o que o senhor prefere?
Quando o diálogo se torna digital, de um lado as coisas se simplificam quando a pessoa com a qual falamos é jovem e acostumada a esse tipo de diálogo, por outro lado, pessoas não tão jovens preferem um contato direto, querem ver a outra pessoa cara-a-cara, querem ter impressões e sensações. O digital serve para um primeiro contato, mas na minha opinião, deve-se passar a um contato direto, que permite expressar-se e dar a satisfação ao cliente de ter comprado aquilo que desejava, colocado e proveniente do ambiente que o atraiu.